WskaźnikeNPS (Employee Net Promoter Score) - czyli jak w prosty i szybki sposób określić poziom lojalności pracowników

Lojalność to nieodzowny element relacji z klientami, którego znaczenie jest dostrzegane również w kontekście relacji pracodawca-pracownik. W związku z tym, zrozumiałe jest, dlaczego wskaźnik lojalności NPS, znany z badań satysfakcji klientów, jest również wykorzystywany w pomiarach pracowniczych. Na rynku pracy, odpowiednikiem prostego narzędzia służącego do mierzenia poziomu lojalności jest wskaźnik eNPS (Employee Net Promoter Score). Podobnie jak w przypadku wskaźnika NPS, metoda pomiaru polega na ocenie prawdopodobieństwa, z jakim pracownik poleciłby swoje miejsce pracy swojej rodzinie lub znajomym. Wskaźnik eNPS ukazuje, jak firma jest postrzegana przez pracowników oraz czy pracownicy pełnią rolę pozytywnych ambasadorów firmy na rynku pracy.

Jak obliczyć wskaźnik eNPS?

Na określenie wartości wskaźnika eNPS pozwalają odpowiedzi badanych pracowników względem pytania „Czy polecił(a)byś pracę w naszej firmie rodzinie lub znajomym?” Prawdopodobieństwo polecenia firmy określane jest przez pracownika za pomocą skali od 0 do 10 punktów, gdzie 10 oznacza wysokie prawdopodobieństwo rekomendacji pracodawcy. Treść pytania może przybierać różne formy (np. Jak bardzo w skali od 0 do 10 jesteś skłonny polecić innym aplikowanie do naszej firmy/pracę w naszej firmie, gdzie 0 oznacza „nie polecam”, a 10 „bardzo polecam”?), istotne jest jednak zachowanie skali oceny prawdopodobieństwa.

W zależności od udzielonej oceny, pracowników dzielimy na trzy grupy:

• Krytyków - pracownicy, którzy ocenili prawdopodobieństwo rekomendacji od 0 do 6.

Jest to grupa osób zatrudnionych, których cechuje niski poziom satysfakcji i zaangażowania w pracę. Krytycy nie tylko nie będą polecać firmy, ale mogą również wpływać negatywnie na jej rozwój poprzez rozpowszechnianie niekorzystnych opinii.

• Neutralni - pracownicy, którzy ocenili prawdopodobieństwo rekomendacji wskazując odpowiedzi na poziomie 7 i 8 punktów.

Grupa osób zatrudnionych, którzy nie wykazują się wysokim stopniem zaangażowania w pracę i lojalności wobec pracodawcy. Przyjmuje się, iż na ogół są oni zadowoleni z pracy, lecz wyróżnia ich niska skłonność do wyrażania pozytywnych, jak i negatywnych opinii na temat swojego pracodawcy wśród znajomych i rodziny. Wśród osób pasywnych wobec marki pracodawcy pojawia się też wysokie ryzyko jego zmiany w przypadku pojawienia się takiej możliwości.

• Promotorzy – pracownicy oceniający swoją skłonność polecenia firmy na 9 i 10 punktów.

Promotorzy to pracownicy, którzy są niezwykle oddani swojej organizacji i entuzjastycznie dzielą się pozytywnymi opiniami o swoim miejscu pracy. Są to osoby, które są zaangażowane w swoją pracę i cieszą się z pełnionej roli. Promotorzy aktywnie wspierają firmę, udzielając pozytywnych rekomendacji.

Obliczenie wartości wskaźnika eNPS jest niezwykle proste. Wystarczy odjąć od siebie procent pracowników promujących firmę (promotorów) od procentu pracowników wyrażających niezadowolenie (krytyków).

Jak interpretować wskaźnik eNPS?

Wskaźnik eNPS przyjmuje wartość od -100 do 100. Im wyższa wartość wskaźnika tym poziom lojalności pracowników jest wyższy. Interpretując otrzymany wynik w pierwszej kolejności zwracamy uwagę, czy nasza wartość wskaźnika eNPS kształtuje się powyżej, czy poniżej zera. Wynik równy zeru oznacza bowiem równy podział pracowników na grupę promotorów marki pracodawcy a jej krytyków. Dodatnia wartość wskaźnika eNPS uważana jest jako pozytywny wynik pomiaru. Ujemne wartości sygnalizują przechylenie się równowagi na korzyść krytyków marki pracodawcy - występuje wówczas przewaga liczebna pracowników krytycznie nastawionych wobec firmy jako pracodawcy. Osiągnięcie zatem wartości wskaźnika eNPS poniżej zera to niepokojący wynik wymagający głębszej diagnozy poziomu satysfakcji pracowników.

W analizie wyników pomiaru eNPS pomocne może okazać się uwzględnienie w kwestionariuszu ankiety krótkiego dobrowolnego pytania otwartego stanowiącego prośbę uzasadnienia wskazanej przez pracownika wartości. Dogłębna analiza wyrażonych przez pracowników opinii może być kluczem do rozwiązania problemów w firmie. Szczególnie istotne mogą okazać się wypowiedzi pracowników, którzy tworzą grupę krytyków marki pracodawcy.

Jakie są korzyści z pomiaru eNPS?

Badanie eNPS, pomimo że nie dostarcza szczegółowych odpowiedzi dotyczących satysfakcji pracowników, jest chętnie realizowane przez specjalistów HR ze względu na:

• Łatwość w użyciu - pytanie umożliwiające określenie wartości eNPS jest łatwe w konstrukcji, dystrybucji oraz udzieleniu odpowiedzi i raportowaniu. Pomiar eNPS pozwala na szybkie uzyskanie ogólnego obrazu lojalności i zaangażowania pracowników w firmie.

• Możliwość łatwego monitorowania zmian w czasie – dzięki swojej prostocie, eNPS jest doskonałym narzędziem do pomiaru i porównywania doświadczenia, nastroju pracowników w różnych okresach czasu. Regularne pomiary eNPS pozwalają na bieżące monitorowanie sytuacji i obserwowanie ewentualnych zmian w atmosferze pracy.
• Możliwość poprawy wizerunku marki pracodawcy – firma osiągająca wysoki wynik eNPS, może przyciągać większe zainteresowanie kandydatów w procesie rekrutacji. Z tego powodu, wskaźnik eNPS może stanowić istotny element strategii budowania wizerunku pracodawcy (Employer Branding).
• Prosta i szybka możliwość identyfikacji obszarów do poprawy – uwzględnienie podczas pomiaru eNPS krótkiego pytania otwartego dotyczącego uzasadnienia wskazanej odpowiedzi, pozwala szybko zidentyfikować ewentualne obszary do zmiany.

Badanie satysfakcji pracowników z wykorzystaniem wskaźnika eNPS to zatem łatwe narzędzie, jakie możemy wykorzystać celem budowanie dobrego wizerunku. Pomiar eNPS możemy zrealizować jako osobne badanie pracownicze lub uwzględnić odpowiednie pytanie kwestionariusze w szczegółowym badaniu satysfakcji pracowników.

Sprawdź zatem przykładową ankietę badania pracowniczego uwzględniającego pytanie eNPS.