Satysfakcja konsumentów ma bezpośrednie przełożenie na sukces organizacji, raz zrażeni do oferowanych produktów czy usług klienci są trudni do odzyskania, gdyż niechętnie wracają do podmiotów, które zawiodły ich oczekiwania. W celu zapobieżenia tego typu sytuacjom, warto stale monitorować poziom satysfakcji konsumentów.

Realizowane cyklicznie badania opinii konsumenckiej pozwalają dokonywać stałych pomiarów wskaźników satysfakcji klientów, a co za tym idzie śledzić dynamikę zmian w poszczególnych obszarach prowadzonej działalności. Informacje pozyskane w toku badania satysfakcji konsumentów pozwalają nie tylko na wskazanie obszarów wymagających poprawy, ale także na konkretne rozwiązania sugerowane bezpośrednio przez konsumentów.

Satysfakcja jest zasadniczo badania we wszystkich obszarach styczności konsumentów z organizacją zlecającą oraz oferowanymi przez nią produktami czy usługami. Tak szeroki zakres pozwala na pozyskanie pełnego obrazu badanej organizacji oraz poszczególnych elementów składających się na sposób jej funkcjonowania.

Badanie satysfakcji jest pomiarem kilkuetapowym, pierwszy z nich składa się zawsze z badania diagnostycznego o charakterze jakościowym, które jest przeprowadzane na próbie użytkowników danego produktu, usługi lub kategorii produktów i usług.

W następnej kolejności realizowane jest docelowe badanie ilościowe, prowadzone przy użyciu narzędzia skonstruowanego na podstawie wyników badania diagnostycznego. W trakcie badania satysfakcji konsumentów wykorzystywane są elementy metodologii SERVQAL.

Badanie preferencji konsumentów jest istotnym narzędziem diagnostycznym, pozwalającym na pozyskanie informacji dotyczących bezpośredniego zainteresowania zarówno obecnych jak i potencjalnych klientów poszczególnymi atrybutami oferowanych produktów lub usług.

Celem badań preferencji jest pozyskanie opinii na temat potrzeb i pragnień konsumentów oraz stopnia atrakcyjności proponowanych rozwiązań. Istotnym elementem badania jest także uzyskanie sugestii respondentów dotyczących poszczególnych produktów lub usług.

Informacje pozyskane w toku badania preferencji pozwalają na dostosowanie obecnie oferowanych produktów lub usług do klientów. Zdecydowana zaletą takiego rozwiązania jest pewność, że produkty znajdujące się w ofercie przedsiębiorstwa odpowiadają realnym potrzebom rynku. Jednocześnie badanie umożliwia odnalezienie nisz rynkowych.

Badania preferencji są ściśle dostosowywane do organizacji zlecającej. Przy projektowaniu procesu badawczego brane są pod uwagę aspekty: oferta organizacji zlecającej, wielkości i lokalizacji rynku (kontynent, kraj, region, województwo), struktura demograficzna rynku, target, profil konsumenta oraz specyfika branży. Na podstawie analizy wskazanych obszarów dobierane są metody badawcze pozwalające na dokonanie rzetelnego i pełnego pomiaru, przygotowywane są narzędzia badawcze uwzględniające.

Realizacja badania przebiega z wykorzystaniem metod ilościowych, pozwalających pozyskać standaryzowane opinie. Badanie ilościowe zawsze wykonywane jest na próbach reprezentatywnych, co pozwala na uogólnienie jego wyników na szerszą całą populację. Jednocześnie pozyskane w trakcie badania dane poszerzające informacje demograficzne pozwalają na rozbicie wyników na poszczególne grupy zawierające się w badanej populacji.

Jednocześnie dane ilościowe, mogą zostać pogłębione poprzez zastosowanie metod jakościowych w postaci pogłębionych wywiadów indywidualnych (IDI) lub zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI). Umożliwiają one na otrzymanie nieskrępowanych ocen i wypowiedzi reprezentantów grup docelowych. Podejście jakościowe pozwala na uzyskanie informacji na temat oczekiwań konsumentów wobec rynku, oraz produktów na nim obecnych. W następnej kolejności podejście jakościowe pozwala na bezpośrednie wystawienia klienta na produkt lub usługę, oraz pomiar doświadczeń z tego wynikających.

W celu uzyskania obiektywnych wypowiedzi, realizacja wywiadów odbywa się zawsze w neutralnych, niebudzących żadnych skojarzeń pomieszczeniach specjalnie przygotowanych do tego celu, a ich przebieg jest rejestrowany. Uzewnętrznione odczucia związane z doświadczeniem produktu lub usługi pozwalają pozyskanie oceny w zakresie poszczególnych elementów produktu, jego wyglądu, funkcjonalności, czy skojarzeń i ogólnej atrakcyjności. Pozyskane w ten sposób wyniki, w połączeniu z wynikami badania ilościowego, dają możliwość szczegółowego opisu zarówno samego rynku, lecz także produktów znajdujących się w ofercie organizacji zlecającej widzianych z perspektywy konsumentów. 

Charakter i forma przekazu reklamowego mają decydujący wpływ na jego odbiór przez potencjalnych klientów. Odpowiednie przygotowanie spotów reklamowych ora wszelkich materiałów promocyjnych w znacznym stopniu zwiększa szanse na jego pozytywny odbiór oraz wzbudzenie zaciekawienia i pożądania u konsumentów.

Skuteczność przekazu reklamowego uzależniona jest od wielu czynników uwarunkowanych kulturowo i społecznie. Niezbędne jest poznanie głównych trendów oraz „dźwigni” pozwalających na ich wykorzystanie i uatrakcyjnienie przekazu. Dźwigniami tymi mogą być zarówno autorytety w danej dziedzinie uznawane przez target, ale także motywy, odniesienia kulturowe, kolorystyka czy wykorzystywane zwroty.

Niniejsze badanie umożliwia zarówno rozpoznanie elementów kodu kulturowego najatrakcyjniejszego dla klientów targetowych, ale także na analizę skuteczności obecnie stosowanych przekazów reklamowych i promocyjnych. Pozyskanie tych informacji i ich wykorzystanie w podejmowanych kampaniach pozwoli skutecznie dotrzeć do świadomości konsumentów, oraz w dłuższej perspektywie czasu stworzyć markę z którą będą mogli się utożsamiać.

Badanie przekazu reklamowego oraz jego oddziaływania może zostać zrealizowanez wykorzystaniem  zróżnicowanych metod badawczych, wskazane jest przeprowadzenie insightu konsumenckiego w oparciu o treści pozyskane zarówno dzięki wykorzystaniu mediów społecznościowych oraz treści wywołanych w procesie badawczym. Wskazane jest także dokonanie analizy wykorzystywanych przez organizację zlecającą treści reklamowych i materiałów promocyjnych pod kątem ich zgodności z wzorami kulturowymi i trendami.

Badanie może zostać także zrealizowane z wykorzystaniem metod jakościowych, które pozwalają dostarczyć istotnych informacji (zarówno tych uświadamianych, jak i nieuświadamianych) na temat wyznawanych wartości, poglądów oraz norm wśród przedstawicieli target. Nieuświadamiane postawy zostaną uzewnętrznione poprzez zastosowanie szeregu technik projekcyjnych, dostosowanych do konkretnych grup respondentów. Analizie poddana zostanie także semiotyczna struktura wypowiedzi respondentów, co pozwoli na uzyskanie dodatkowych i wartościowych informacji. Komponent jakościowy może zostać zrealizowany z wykorzystaniem pogłębionych wywiadów indywidualnych (IDI) lub zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI), jednak ze względu na charakter badania sugerowane są wywiady grupowe.

Produktem przeprowadzonego badania jest raport zawierający analizy i interpretacje zebranego materiału badawczego oraz ich prezentację w postaci tabelaryczno graficznej. Opracowanie wyników zawiera także użyteczne wnioski i rekomendacje dotyczące elementów kutrowych, które mają największy wpływ na target, oraz możliwości ich wykorzystania.

Powyższy opis stanowi jedynie ogólny koncept badania, który podlega uszczegółowieniu pod kontem potrzeb organizacji zlecającej.

Rozumiejąc zachowania konsumenckie można w efektywny sposób dobierać odpowiednie strategie rozwojowe. Pozwala to nie tylko na wykorzystanie wszystkich posiadanych zasobów, ale przede wszystkim pozwala na skuteczne poruszanie się w obrębie rynku. Badania opinii klienta umożliwiają rozpoznawanie potrzeb i motywacji, a tym samym jest źródłem  informacji, które można wykorzystać w procesie decyzyjnym, zarządzania produktami/usługami oraz we wszystkich obszarach, w których głos klienta ma znaczenie.

 

Z wykorzystaniem odpowiednich narzędzi badawczych można pozyskać informacje na temat:

 

Badania powinny być przeprowadzane regularnie ze względu na zmiany zachodzące na rynku, a więc także w odniesieniu do potrzeb konsumentów. Dzięki realizacji badań opinii klienta istnieje możliwość utrzymania dobrych relacji z klientem, czego przesłanką będzie wsłuchanie się w głos bezpośrednich odbiorców produktów/usług.

 

W związku z dynamicznie zachodzącymi zmianami przeprowadzone badania pozwalają na prognozowanie zdarzeń, a tym samym na dostosowywanie prowadzonych działań do zachodzących przemian.

 

Każdy z tych efektów badania pozwala na zaplanowanie tak swoich działań, aby wzmocnić swoją pozycję na rynku poprzez skuteczniejszą komunikację z klientami.

 

Przeprowadzane procesy badawcze mają nie tylko powiedzieć jak jest, ale także wskazać możliwości dalszego rozwoju. Projekty zorientowane na badaniach opinii klienta pozwalają na czerpanie wiedzy w oparciu o konkretne preferencje konsumentów. Tym samym nowe działania pozwalają na wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań pożądanych przez klietów.