Tag: badanie opinii klientów (3)

Metody badawcze w badaniu zadowolenia pacjentów

Mówiąc o satysfakcji należy odróżnić ją od lojalności, która jest stanem względnie trwałym, gdzie osoba zdolna jest zaświadczyć swoim imieniem o wysokiej jakości danego produktu bądź usługi. Badania satysfakcji pacjentów dowodzą, iż zadowolenie może ulegać w czasie i zależy od bardzo wielu składników, dlatego ważne jest, aby w regularny sposób przeprowadzać wspomniane procesy badawcze.
 

Kilka zasad dobrego badania

W obrębie badań skupiających się na zadowoleniu pacjentów odnieść można się do różnorakich zagadnień. Ważne jest, aby powtarzając badanie przywoływać te same lub bardzo zbliżone do siebie kategorie. Pozwoli to na:
  • obserwacje zmian zachodzących w danej kwestii;
  • wprowadzenie potrzebnych zmian;
  • wyznaczenie kwestii najważniejszych dla pacjentów.
Przeprowadzając badanie satysfakcji pacjentów należy w odpowiedni sposób dobrać grupę badanych oraz wybrać narzędzie, które pozwoli na pozyskanych danych w najmniej uciążliwy dla pacjentów sposób.
 

Jak dobrać metodę badawczą?

Odwołując się grupy, którą są pacjenci należy w szczególny sposób przemyśleć, jakie narzędzie badawcze zostanie wykorzystane w badaniu. Metoda badawcza oprócz tego, iż nie powinna  być uciążliwą dla pacjentów to ponadto powinna:
  • odpowiadać im umiejętnością;
  • zapewnić im anonimowość i poufność;
  • zadbać o komfort ankietowanych;
  • być dostosowana do zdrowia danego pacjenta.
Same pytania w ankiecie powinny być przedstawione w sposób czytelny i zrozumiały. Co więcej powinny one odpowiadać wiedzy, którą mogą posiadać pacjenci, a więc lepiej nie stosować terminów medycznych, które dla większości pacjentów mogą być niezrozumiałe.
 

Ankietyzacja jako metoda badawcza

Najpopularniejszą metodą badawczą są wywiady przeprowadzane za pomocą ankiety. Ankietyzacja może przebiegać z uwzględnieniem:
  • kontaktu bezpośredniego (PAPI);
  • kontaktu telefonicznego (CATI);
  • wykorzystania urządzeń mobilnych (CAPI);
  • drogi online (CAWI).
Każda z tych metod ma swój pozytywny wpływ na przebieg badania satysfakcji pacjentów. Dzięki zastosowaniu ankietyzacji można uzyskać informacje o charakterze ilościowym, a więc ujmującym badane zagadnienie od strony liczbowej.
 

Metody, które się uzupełniają

Chcąc uzyskać informacje o charakterze jakościowym (wskazującym przyczyny danej sytuacji) należy zwrócić uwagę na takie metody jak indywidualne wywiady pogłębione czy zogniskowane wywiady grupowe. W toku przeprowadzania badań satysfakcji pacjentów zaleca się korzystanie zarówno z metod dającym informacje o charakterze ilościowym, jak i jakościowym.

Badania satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji pracowników to często praktykowany sposób na poznanie nastrojów, motywacji i satysfakcji z pracy, jakie przejawiają zatrudnieni. W tym celu, pomiar ten na ogół kierunkuje się na ocenę organizacji pracy i jej bezpieczeństwa w badanej firmie, stopnia integracji społeczności pracowniczej oraz poziomu relacji interpersonalnych, mechanizmów komunikacji i przepływu informacji, a także - postrzegania polityki kadrowej czy wizerunku firmy. Aspekty te kształtuję satysfakcję i zaangażowanie pracowników czyli czynniki, które mają przełożenie na jakość wykonywanych obowiązków i świadczonej obsługi - to zaś ma bezpośrednie przełożenie na zadowolenie klientów.

Cenne wskazówki w zakresie jakości obsługi i dochowania w tym obszarze przyjętych standardów niesie ze sobą ponadto badanie typu Mystery Shopping, czyli anonimowe audyty tzw. Tajemniczych Klientów, kontrolujących proces obsługi oraz przygotowanie placówki. Uzyskane tą drogą uwagi pozwalają doskonalić pracę personelu i podnosić jej standardy oraz dostosowywać do wymogów konsumenckich.
 

Badania satysfakcji klientów

Poprawa warunków pracy i zadowolenia pracowników winno przenieść się na jakość obowiązków, jakie na co dzień wykonują. Informacją zwrotną z efektów tych działań stanowić może badanie satysfakcji klientów.

Mierząc stopień satysfakcji weryfikujemy zadowolenie klienta z dokonanej transakcji - poziom zadowolenia pozwala wnioskować o dostępnej ofercie produktów/usług (jej kompleksowości/jakości), sposobnie obsługi, przygotowaniu badanej placówki czy chęci do ponownego sięgnięcia po produkty i usługi danej marki. Ostatni aspekt jest istotnym m.in. z punktu widzenia lojalności klientów, ich skłonności do polecania oraz czynników lojalność tę warunkującą - wszystko to zwykło się ujmować w strategiach działań marketingowych, by skutecznie umacniać swoje rynkowe pozycje.
 

Badanie satysfakcji klientów przy użyciu aplikacji do ankietyzacji

Ponieważ zadowolenie z świadczonych usług może zmieniać się w czasie, badanie satysfakcji klientów warto prowadzić w sposób cykliczny i tak, by móc porównywać osiągane wyniki i wskazania. Nieceniona pomoc w tym zakresie stanowi odpowiednie oprogramowanie do ankietyzacji, zapewniające szablonowość kwestionariuszy i ciągłość monitoringu wszystkich wybranych obszarów badawczych, w tym - tych ujętych w ramach pomiaru zadowolenia klientów.
 

Zamiast podsumowania

Tak badania satysfakcji klientów, jak badanie satysfakcji pracowników i badanie Tajemniczy Klient sprzyjają pozyskaniu wytycznych, co do budowania wartościowych i pożądanych przez klientów produktów/usług - pozwala to maksymalizować satysfakcję klienta i jego lojalność oraz budować przewagi konkurencyjne na rynku. Znaczenie badań tego typu sprawia, że każda w swojej ofercie szczególną pozycję zajmuje, prócz badania satysfakcji i motywacji pracowniczej, pomiar opinii, satysfakcji i lojalności konsumenckiej oraz badanie jakości i standardów obsługi.

Po co nam opinia klienta?

Rozumiejąc zachowania konsumenckie można w efektywny sposób dobierać odpowiednie strategie rozwojowe. Pozwala to nie tylko na wykorzystanie wszystkich posiadanych zasobów, ale przede wszystkim pozwala na skuteczne poruszanie się w obrębie rynku. Badania opinii klienta umożliwiają rozpoznawanie potrzeb i motywacji, a tym samym jest źródłem  informacji, które można wykorzystać w procesie decyzyjnym, zarządzania produktami/usługami oraz we wszystkich obszarach, w których głos klienta ma znaczenie.
 

Zrozumieć znaczenie klienta

Z wykorzystaniem odpowiednich narzędzi badawczych można pozyskać informacje na temat:
 
  • czynników budujących satysfakcję klienta;
  • bodźców, które wpływają na pozytywne reakcje konsumentów;
  • zdarzeń oddziałujących na wzrost zaufania odbiorców rynku.
Badania powinny być przeprowadzane regularnie ze względu na zmiany zachodzące na rynku, a więc także w odniesieniu do potrzeb konsumentów. Dzięki realizacji badań opinii klienta istnieje możliwość utrzymania dobrych relacji z klientem, czego przesłanką będzie wsłuchanie się w głos bezpośrednich odbiorców produktów/usług.
 

Opinia pozwala prognozować

Przeprowadzając różnorakie procesy badawcze należy pamiętać, iż cel powinien odpowiadać aktualnej sytuacji i wyrażać rzeczywiste potrzeby. Zapoznając się z opiniami konsumentów można podejmować trafne decyzje odnośnie:
  • kampanii reklamowych;
  • wprowadzania nowych produktów;
  • stosowania ulepszeń.
W związku z dynamicznie zachodzącymi zmianami przeprowadzone badania pozwalają na prognozowanie zdarzeń, a tym samym na dostosowywanie prowadzonych działań do zachodzących przemian.
 

Relacje z klientem są bardzo ważne

Co więcej badania opinii klienta mogą posłużyć jako środek do umocnienia swojej pozycji względem konkurencji bądź jedynie jej weryfikacji. Dzięki pozyskanym danym można:
  • lepiej dostosowywać swoją ofertę;
  • odpowiadać na konkretne potrzeby klientów;
  • zrozumieć wybory konsumentów.
Każdy z tych efektów badania pozwala na zaplanowanie tak swoich działań, aby wzmocnić swoją pozycję na rynku poprzez skuteczniejszą komunikację z klientami.
 

Zaplanuj rozwój z klientem

Przeprowadzane procesy badawcze mają nie tylko powiedzieć jak jest, ale także wskazać możliwości dalszego rozwoju. Projekty zorientowane na badaniach opinii klienta pozwalają na czerpanie wiedzy w oparciu o konkretne preferencje konsumentów. Tym samym nowe działania pozwalają na wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań pożądanych przez klietów.

Copyright @ 2018 - 2018 badania-satysfakcji-pracownikow.pl
SurvgoCATI-SystemBadania rynkuBiostat. More than statistics.
CATI-System Aplikacja Test Kompetencji
Dr Monika Kurpanik
Dr Monika Kurpanik
Dyrektor ds. Badań